利用側から介護施設への不満の種類

介護施設の利用者側からの不満には、いくつかの典型的なパターンがあります。不満の種類を整理して理解することで、冷静に状況をとらえられるようになるでしょう。

ここでは、サービスや利用者への対応、費用の3つに分類して利用者側の不満を解説します。

施設側のサービスにおける不満

介護施設では、施設側のサービスの質が利用者や家族の満足度に大きく影響します。そのため、施設の管理体制やケアの質などが不十分な場合は、利用者が不満を感じることも少なくありません。

例えば、組織全体の方針を職員に共有できていない、トラブルが起こった際の明確な対処法が決まっていないといったケースです。このような状態では、利用者に適切なケアを行えず、サービスの質が低下してクレームにつながることがあります。

施設の運営方針やマニュアルを職員に共有し、それぞれの役割、責任を把握して利用者の対応を行うことが大切です。

利用者との接し方による不満

職員の接し方に不満を感じる利用者もよく見られます。特に、未経験や介助に慣れていない方は、業務を覚えるのに精一杯になってしまいやすいです。

そのため、利用者からの呼びかけに気がつかずにその方が無視された、と感じてしまうことがあります。また、介助に慣れていないと、利用者に痛みや不快感を感じさせてしまうこともあるでしょう。

このような不満に対しては、職員の介護スキル向上を図り、一人ひとりが利用者の気持ちに寄り添った介護を心がけることが解決への一歩につながります。

費用の不満

介護施設の費用への不満は、後々のトラブルにつながる可能性があります。例えば、入居前の一時金や月々の支払い以外に発生する追加費用です。

追加費用には、通院の付き添いや買い物代行などが挙げられます。これらの追加費用について、施設側の説明が不十分であると利用者が不満に感じ、トラブルにつながりかねません。

トラブルを防ぐためにも、事前の説明を徹底し、利用者にしっかりと内容を理解してもらうことが大切です。

介護施設への不満が発生する原因

介護施設への不満は、すべてが職員個人にあるわけではありません。利用者の不満が発生する原因として、人手不足や施設環境の問題など、個人ではどうにもならないケースがあるのも事実です。

具体的にどのようなことが原因となっているのか、不満が発生する背景を4つの面から解説します。

施設側の人手不足

介護業界では、人手不足が深刻化しているのが現状です。実際に、2040年度には約570,000人もの介護職員が不足すると、厚生労働省で試算されています。

人手不足の介護施設は、職員一人あたりの業務負担が大きくなり、時間や気持ちにゆとりがなくなりやすいです。このような状態では、ケアの質が低下して利用者の不満が募り、トラブルやクレームに発展する可能性があります。

個人で解決するのは難しい問題ですが、自分自身が働きやすい環境を見つけられれば、自ずと利用者へのケアも丁寧にできるようになるでしょう。

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利用者側とのコミュニケーション不足

職員は、利用者本人はもちろん、その家族とのコミュニケーションも必要です。利用者と家族とのコミュニケーションが不足していると、ケアには問題がなくても、気付かない間に不満が募っている可能性があります。

また、利用者本人に伝わっていたとしても、その家族に情報が共有できていなければ意味がありません。コミュニケーション不足の解消には、丁寧な説明や情報共有などの工夫が必要です。

ただ一方的に伝えるだけでなく、利用者と家族がしっかりと理解できているのかを確認しながら、同意をえることを心がけましょう。

利用者側の要望への理解不足

利用者には、一人ひとりに要望やこだわりがあります。それらが現場の職員に十分に伝わっていないと、利用者は適切なケアが行われていないと感じ、施設への不満が強くなるでしょう。

それぞれのニーズに合った対応を行うためには、日々の聞き取りに加えて、利用者の変化に気がつくことが大切です。また、利用者本人だけでなく、その家族の悩みや要望の把握も欠かせません。

要望の把握と理解、職員間での情報共有が適切なケアにつながり、利用者と家族の満足度も向上するでしょう。

施設の環境問題

介護施設の環境問題の不満としてよく挙げられることは、清潔感やプライバシー、生活の快適さなどです。例えば生ゴミ臭や排泄臭などがあると、不快感に加えて、適切なケアを受けられていないのではないかという不信感にもつながります。

その他にも、カーテン一枚で仕切られてプライバシーが確保できていない、バリアフリーになっていないなども利用者の不満につながる要因です。

施設の環境問題を改善できれば、利用者が快適に過ごせるようになり、クレームやトラブルの発生軽減にもつながります。

また、施設環境の改善は、働く職員や求職者にとっても重要なポイントです。よりよい職場を探したい方は、専任のキャリアアドバイザーのサポートを受けられる、ハッシュタグ転職介護を活用してみませんか。

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介護施設への不満の事例と対応策

介護施設への不満は、職員個人に対してのものでも、施設全体で改善が必要なケースも少なくありません。ここでは、介護施設への不満としてよくある事例を4つ紹介します。

どのように対処したらよいのかを理解するために、それぞれの不満に対する基本的な対応策もあわせて見ていきましょう。

介護者の接遇に関する不満

介護者の接遇に関する不満として、以下のような例が挙げられます。

• 職員が利用者をニックネームやタメ口で接している
• 日によって施設の雰囲気が違う
• 職員の身だしなみが気になる

　

特に、髪型やピアス、爪の長さなどの身だしなみに関する不満はよく見られます。大きなトラブルに発展する前に、職員へ身だしなみの重要性を説明し、改善してもらいましょう。

日によって雰囲気が違うという不満に対しては、施設全体での改善が必要です。忙しいときこそ笑顔と声のトーンを意識するなどの工夫を、職員一丸となって行うとよいでしょう。

これらのことがしっかりとできている施設は、利用者とその家族の満足度向上だけでなく、働く職員のモチベーションアップにもつながります。転職の際は、このような施設の雰囲気をチェックしておくことも大切です。

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利用者の転倒によるケガ

利用者の転倒によるケガは、利用者本人ではなく、その家族からのクレームに発展することがよくあります。この場合は、施設側は家族への説明とケガが発生した際の記録が必要です。

まずは利用者の安全確保を行い、応急処置や看護師または医師に連絡した後に上司や管理者、家族に連絡を入れます。

家族への報告が遅れたり説明不足だったりすると、さらに大きなトラブルに発展する可能性があります。連絡を入れる際は、転倒したときの状況や対応した方の名前、施設として行った対応などを明確に伝えることが大切です。

また、転倒が起こった際の状況をあらためて見直し、必要に応じてケア方法や施設の方針などの改善も行いましょう。

施設側の説明不足による不満

施設側の説明不足として、以下のような例がよく見られます。

• 夜間のサービスが想像よりも少ない
• リハビリの回数が少ない
• 個別ケアが充実していると想像していたが違った

　

これらの不満は、利用開始時の説明不足が原因で発生していると考えられます。利用の案内をする際は、セールスポイントだけでなく、施設としてできることとできないことをはっきりと伝えることが大切です。

また、あらかじめ利用者本人と家族が求めていることや不安な点をしっかりと聞いておくと、後のトラブル防止にもつながります。

利用開始後は、利用者の些細な変化やサービスの変更点などがあれば、すぐに家族に連絡しましょう。些細なことでも丁寧に業務を行うことが重要です。

サービスと料金に関する不満

サービスと料金に対する不満は、大きなトラブルやクレームにつながる可能性があります。特によく見られるのが、以下のような事例です。

• 請求書と引き落としの金額が違う
• 入所または退所の段取りが悪い
• スタッフの対応が冷たい
• トラブル発生後の対応に誠意がない

　

金額に関する間違いは、家族の生活にも影響を及ぼす可能性がある事案です。謝罪と正しい処理を早急に行いましょう。また、なぜそのようなことが起こったのかの原因の特定と再発防止に向けた改善が必要です。

サービスに関する不満は、個人だけの問題ではありません。一人の対応が施設全体の評価として見られるため、職員一人ひとりが利用者に寄り添ったケアを心がけることが大切です。

介護施設への不満に対応するコツ

利用者からの不満対応は、避けたい業務の一つと感じている方もいるでしょう。しかし、介護現場で働いていると、いつかは直面する問題です。

不満対応を少しでも楽にするために、基本的な考え方やコツをチェックしておきましょう。

共感して謝罪する

どのような原因であっても、まずは相手が何に対して怒っているのかを、正確に把握することが大切です。また、どのような対応をしてほしいのかを汲み取るためにも、相手に共感して内容の聞き取りを丁寧に行います。

そのうえで、起こった問題や不快にさせてしまったことなどに対して、しっかりと謝罪しましょう。

その際、謝罪の言葉だけでなく、「業務改善とサービス向上のきっかけをいただきありがとうございます。」のような内容を伝えるのもおすすめです。

相手が興奮して冷静に話ができない状態の場合は、落ち着くのを待って話を進めるようにしましょう。

話の内容を詳しく確認する

利用者側からの話を聞く際は、内容を最後までしっかりと聞くことが大切です。特に施設側への不満を話している方は、自身の気持ちを伝えたい、またどのような点に不満があるのかを理解してほしいと考えている方がほとんどでしょう。

そのため、まずは相手の内容を詳しく確認し、その後に内容を整理するのがおすすめです。個人で判断できない場合は、「私では判断いたしかねますので、詳細な経緯を調査したうえであらためて正式にご説明いたします。」のように伝えるとよいでしょう。

現状を正確かつ丁寧に説明し、相手の求める対応に寄り添う姿勢を示すと、落とし所を見つけやすくなります。

解決策を提案する

内容確認後は、その問題に対する解決策や代替案などを提案しましょう。その際、無茶な要求や必要以上の要望を聞くことはありませんが、寄り添える部分には柔軟に対応する姿勢を示すことがポイントです。

いつまでにどのような対応をするのかを明確に提示することが、早期解決につながります。対応に時間がかかる場合は、その旨を伝え、相手の了承をえるようにしましょう。

話してくれたことに感謝する

利用者が感じている介護施設への不満は、施設に足りない部分であるケースがよく見られます。また、不満を言葉にして伝える方は、施設に対してのアドバイスや指導と考えている方も少なくありません。

利用者が不満を伝えてくれることは、業務改善やサービスの質向上につながっているといえるでしょう。その不満が施設の業務やサービスの向上に少しでも役に立ったのであれば、話してくれたことに対する感謝の言葉を伝えるのがおすすめです。

不満に対する相談窓口としての伝え方

不満に対する相談対応をする際、適当な相槌をしたり笑ってごまかしたりすると、相手を不快にさせて状況がさらに悪化する恐れがあります。

相談対応の際は、以下の点に注意して行いましょう。

• 話を最後までしっかりと聞く
• 慌てずに落ち着いて対応する
• 相手が話しているときに割り込まないようにする
• できる限り要望に応える姿勢を示す

　

しかし、不満に対する相談は、本来職員が一人で抱え込むものではありません。介護保険サービスを提供している施設では、苦情相談窓口の設置義務があります。

ケアを行う介護職員と利用者側の不満を聞く相談窓口職員、のように役割分担することで業務負担が減り、よりよいサービスを提供できるようになるでしょう。

利用側の不満を改善につなげるポイント

利用者側の不満は、対応したら終わりではなく、その後の施設の業務改善やサービスの質向上につなげることが大切です。そのためには、利用者側の気持ちをしっかりと確認し、不満やクレームの内容を記録しておくなどの対応が欠かせません。

また、どのような不満やクレームがあったのかを職員全体で共有しておくことも重要です。もしも不満が改善につながっていないと感じているのであれば、それは組織としての仕組みが不十分な可能性があります。

自分自身が気持ちよく働くためにも、職場環境を変えるという選択を検討するのもよいでしょう。その際に役立つのが、求職者にとことん寄り添う対応を行なっている、ハッシュタグ転職介護です。

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利用側の不満を受け止められる介護者になろう

利用者側からの介護施設への不満は、サービスや職員の対応、費用などさまざまな原因が挙げられます。このような不満の発生は、人手不足や施設の環境問題など、個人では対応できない構造的な問題であることがほとんどです。

そのため、利用者側の不満を受け止めようとしても、施設の仕組みが整っていなければ難しいのが現実でしょう。不満を受け止められる介護者になるためには、働く環境が大きく影響します。

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