問題視される介護現場のカスハラ

介護現場でのカスハラは、近年ますます注目を集めています。

厚生労働省は介護現場のカスハラを、身体的暴力・精神的暴力・セクシャルハラスメントの3類型に分類し、2021年度の介護報酬改定からハラスメント防止措置を事業者の義務と位置づけました。

さらに2024年度改定では、高齢者虐待防止措置未実施減算が新設され、対策の不備が収益に直接影響する仕組みの制度です。

SOKKIN（株式会社SOKKIN）の実態調査（2024年）では、約9割の介護士が暴力やハラスメントを受けた経験を持つと回答しており、問題の深刻さがわかります。

介護サービスは、身体接触を伴う対人サービスであり、利用者・家族との密接な関係性がトラブルを潜在化させやすい構造を持っているため注意しましょう。

加えて、プロとして我慢すべきという風土が被害の申告を妨げ、長年にわたり問題が放置されてきた背景があります。

カスハラを受けたにも関わらず適切な措置が取られなかったと感じている介護士は、7割弱にのぼり、こうした実態を示す結果です。

介護現場によくあるカスハラの事例

介護現場のカスハラは、身体的なものだけでなく、言葉や要求で現れることも少なくありません。

厚生労働省のマニュアルは、利用者・家族からの迷惑行為をカスハラに該当するものと病気・障害の症状によるものに分けて判断するよう求めており、職員が正確に見極める視点を持つことが大切です。

ここでは、現場でよく報告される4つの事例を取り上げます。

体調変化による過剰な責任追及をする

家族が体調変化を理由に職員を責め立てる行為は、意図的な要求の強要であり、厚生労働省マニュアルのカスハラに該当します。

「もっとしっかり介護しろ」「あなたのせいで悪化した」といった言動が継続すれば、精神的暴力と判断されます。

一方、利用者本人の認知症の行動・心理症状（BPSD）に起因する行為はただちにカスハラとは認定されませんが、職員保護のための対応は同様に必要です。

加齢や疾患に伴う体調変化は介護サービスの性質上避けられず、家族が感情的なストレスを職員への責任追及として表出しやすい構造があります。

不当な責任追及を放置すると職員の自責感が強まり、適切なケアへの意欲低下にもつながります。

セクハラを伴う介助要求をする

厚生労働省マニュアルが定義するセクシャルハラスメントには必要もなく手や腕を触る、抱きしめる、あからさまに性的な話をする行為が含まれます。

訪問介護では施設と異なり密室で一対一になるため、被害が潜在化しやすい特徴があります。

訪問ヘルパーへの身体接触・卑猥な言葉かけ・泥棒扱いの複合被害は、実際に確認された事例です。

入浴・排泄介助など身体接触が不可避な場面が多く、利用者側に「介護職員は何でも受け入れてくれる」の誤認がある場合があります。

担当職員が恐怖で訪問できなくなるケースも発生しており、シフト調整や担当変更など即時対応できる体制が求められるでしょう。

介護範囲を超えた要求を繰り返す

介護保険サービスは重要事項説明書・サービス計画書に基づいて提供範囲が明確に定められています。

「利用者家族の食事も作ってほしい」「身体以外の掃除も全部やれ」といった範囲外の要求は、厚生労働省マニュアルの精神的暴力に該当します。

介護保険制度への理解不足から「お金を払っているのだから何でもやってくれ」の意識が生まれやすく、ベテラン職員が「今回だけ」と例外対応を繰り返すうちに要求がエスカレートするケースも少なくないのが実情です。

範囲外対応を許容し続けると事業所全体のサービス基準が崩れ、ほかの職員への範囲外要求を誘発する点にも注意が必要です。

暴言や威圧的な態度で職員を脅す

厚生労働省マニュアルが定義する精神的暴力には、「大声で怒鳴る」「特定職員に嫌がらせをする」「介護士ごときが」と人格を否定する発言が含まれます。

継続的な言語攻撃は多数報告されており、被害が積み重なるほど職員への影響は深刻です。

介護職員は「利用者のために」の使命感から反論しにくい立場にあり、苦情窓口への申し出も憚られる雰囲気があります。

加害者側に「いえばいうほどしたがってもらえる」の学習が起きやすい構造があるため、事業所が毅然とした姿勢を取ることが重要です。

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カスハラが介護職員に与える影響

カスハラは個々の職員の心身に直接的なダメージを与えるだけでなく、事業所全体の運営にも波及します。

SOKKIN調査（2024年）では「この利用者の介護を続けたら精神的に病んでしまう」の声が実際に寄せられており、96%の介護士が利用者との関わりで困った経験を持つと回答しています。

精神的負荷の常態化が離職の引き金となるケースも多く、カスハラへの対策は職員保護と事業継続の両面から取り組むべき課題です。

精神的な負担が増える

介護職はケアする側の役割意識から、自分の苦痛を訴えることへの罪悪感が生まれやすい職種です。

「利用者が悪いわけではない」の心理的葛藤が被害の申告を抑制し、苦しみを一人で抱え込む構造を作り出します。

精神的疲弊が蓄積するとミスの増加や注意力低下、ケアの質の悪化につながり、最終的には利用者の安全性にも影響がおよびます。

SOKKIN調査では約9割が暴力やハラスメントを受けた経験を持つと回答しており、精神的負荷が常態化していることが明らかです。職員のメンタルヘルスは事業所の質管理と直結しています。

休職や離職につながる

日本介護支援専門員協会の調査（2024年11〜12月、1,935名対象）では、過去1年間にカスハラを受けたと回答したケアマネジャーが約4割にのぼりました。

その調査によると、経験者は仕事の継続意欲が低い傾向にあることが確認されています。

厚生労働省調査では、訪問介護でカスハラを理由に実際に辞めたことがあると回答した職員が11.6%存在します。

カスハラは職業的アイデンティティを傷つけることで、介護職への意欲そのものを失わせる要因の一つです。

介護人材の慢性的不足が続くなか、カスハラ対策の遅れは採用コストの増大やサービス品質の低下、事業継続リスクに直結する課題です。

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介護現場でカスハラを受けたときの対応方法

カスハラが起きたときに重要なのは、感情的に対処するのではなく、組織として正確に記録し対応することです。

厚生労働省のマニュアルでも、ハラスメント発生時の基本として事実の記録や複数名での対応、書面によるやり取りが推奨されています。

対応の誤りがその後のトラブルを大きくする場合があるため、あらかじめ手順を確認しておくことが大切です。

事実を記録しておく

厚生労働省のマニュアルは、ハラスメント発生時の基本対応として事実の記録を最優先事項に位置づけています。

記録すべき内容は、発生日時・場所・行為の内容・関係者・対応経緯であり、客観的な事実として残すことが求められます。

口頭でのやり取りのみでは、いった・いわないの水掛け論になりやすく、事業所側の主張が通らないリスクがあるでしょう。

継続的な記録は行為のパターンを可視化し、単なるクレームかカスハラかの判断材料にもなります。また記録の存在自体が、相手方に事業所として対応していることを示す抑止力になるでしょう。

複数の職員で対応する

ハラスメント発生時は一人で対応せず、複数名での対応が厚生労働省マニュアルや各専門メディアで推奨されています。

一対一の状況ではハラスメントの事実が第三者に確認されず、職員の言葉だけが証拠となります。

複数対応は、事実確認と職員保護の両立を実現するものです。事業所がハラスメント発生を速やかに共有できる報告体制を整え、管理者がすぐに利用者への注意やシフト調整を行える仕組みが重要です。

管理者が同席、または別担当職員を配置することで、利用者や家族の行動が抑制されることも多くあります。

記録に残る文書やメールでやり取りする

口頭でのやり取りに代えて、文書・メール・FAXなど記録として残る手段の活用が推奨されています。

内容の要点を書面化し、相手方に確認や署名を求めることで、後からの言い逃れを防げます。

カスハラ行為者が「そんなことはいっていない」と主張を翻すケースは多く、書面化によって客観的な事実の共有が可能です。

特に家族とのやり取りは感情的になりやすいため、書面によるクールダウン効果も期待できます。

書面やメールでのやり取りは法的トラブルに発展した際の証拠能力が高く、弁護士や行政への相談をスムーズにする効果も期待できるでしょう。

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カスハラ対応でやってはいけないこと

カスハラへの対応は、対応を誤ると問題をさらに大きくするリスクがある点に注意が必要です。

理不尽な要求をその場しのぎで受け入れたり、感情的に反応したりすることは、いずれも状況を悪化させる原因となります。

こうした対応ミスは、被害を受けた職員が孤立無援のまま対処しようとする場面で特に起きやすい傾向があります。現場で起きやすい3つの対応ミスを確認しておきましょう。

理不尽な要求を受け入れる

理不尽な要求を一度受け入れることで、「この事業所はいえば何でも聞いてくれる」の認識が生まれ、要求のエスカレーションが起きます。

介護職員は断ることでサービス不足の意識を持ちやすく、クレームを恐れて要求を受け入れてしまうケースが多くあります。しかしその対応が逆にハラスメントを助長する構造が生まれがちです。

一度受け入れた要求を後から断ることはかえって強い反発を生むため、初期の段階でできること、できないことを明確に伝えることが長期的なトラブル防止に効果的です。

感情的に言い返す

感情的な反論は、相手の怒りをさらに増幅させる二次トラブルを引き起こすリスクがあります。

カスハラ被害を受けている職員は極めて強いストレス下に置かれており、自然な防衛反応として感情的に反応してしまうことがあります。

しかし、その反応が相手に「職員側にも問題があった」とする根拠として利用されるリスクもあるでしょう。

また職員側が感情的な言動をとったことが記録や証言された場合、事業所側の正当な主張の信頼性が損なわれます。

冷静な対応を保てるよう、「確認して後ほどご連絡します」などの定型フレーズを事前に用意しておくことが実践的な対策です。

自分一人の判断で対応方法を決める

2021年4月の介護報酬改定により、全介護サービス事業者にハラスメント防止のための必要な措置を講じることが義務付けられました。

組織として対応することが制度上も求められており、個人での対応完結は制度の趣旨にも反します。

職員が個別に判断して対応した場合、事業所の方針と異なる対応が生まれ、利用者・家族への一貫したメッセージが崩れがちです。

管理者への報告、チームでの対応方針決定を徹底すれば、職員は組織に守られている安心感を得られます。

これが離職防止にも直結するため、事業所全体のカスハラ対応フローを文書化しておくことが前提条件です。

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カスハラから職員を守る介護施設の対策

カスハラへの対応は、個々の職員の努力だけに委ねるのではなく、施設全体の仕組みとして整備することが重要です。

2024年度介護報酬改定では、高齢者虐待防止措置未実施減算が設置され、対策の有無が収益に直結するようになりました。ここでは、職員を守るために施設が取り組むべき3つの対策を紹介します。

対策マニュアルを作る

厚生労働省は2018年度に、介護現場のハラスメント対策マニュアルを初版公開し、2022年3月に改訂版を公開しました。

マニュアルの内容は、ハラスメントの定義・判断基準・発生時の対応手順・管理者向け研修手引き・職員向け研修手引きで構成されており、各事業所が自施設の状況にあわせて活用できる設計です。

マニュアルを整備することで、新人職員でも標準的な対応が可能です。また利用者・家族に「この施設にはルールがある」と示すこと自体が、ハラスメントへの抑止力として機能するでしょう。

利用者や家族に利用ルールを理解してもらう

東京都福祉局は2024年度に利用者・家族向けリーフレットを作成し、介護現場でのハラスメント防止啓発を進めています。

事業所は契約時に重要事項説明書でサービス範囲を明示し、ハラスメント行為があった場合の対応方針（警告・契約解除を含む）を事前に説明し、署名を取得しておくことが求められます。

利用者・家族の多くは介護保険サービスの範囲を正確に理解しておらず、サービスへの誤った期待がトラブルの根本原因です。

事前にルールを共有することで、ハラスメント行為に対して「重要事項説明書に記載されたルール違反です」と毅然と伝えられます。

管理者が迅速に介入できる体制を整える

2024年度介護報酬改定で設置された高齢者虐待防止措置未実施減算により、カスハラで受けたストレスによる虐待を防止するための管理者体制の整備が収益に直結するようになりました。

管理者がハラスメント報告を受けた際に、速やかに利用者への注意や担当変更、緊急対応を実施できる報告フローの整備が必要です。

ハラスメントへの対応が遅れると、被害職員の孤立感が高まり、消耗した状態での不適切なケアにつながるリスクがあります。

管理者が迅速に介入できる体制を持つ事業所では職員の安心感が高まり、離職率が低下する傾向にあります。

カスハラに悩んでいるなら職場環境を見直そう

カスハラを放置した場合、職員が身体的・精神的に疲弊して離職し、新たな人材を採用しても同様の問題が繰り返されるサイクルに陥ります。

介護サービスの継続的な提供が困難になり、事業所の運営自体が立ち行かなくなるリスクもあります。

介護業界全体で人材不足が深刻化している今、カスハラ対策は職員を守る取り組みであると同時に、事業継続のための必須投資でもあるでしょう。

職場環境を見直し、職員が働き続けられる体制を整えることが、利用者への安定したサービス提供にもつながります。

現職場の改善が難しいと感じている方は、働く環境を変えることも重要な選択肢です。

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