介護職の接遇マナーとは

接遇という言葉は耳にしたことがあるものの、具体的なことまでわからない方もいるかもしれません。そこでまず、接遇とは何かについて見ていきましょう。

しばしばあるのが、接客と混同してしまっているケースです。接遇と接客は似ているものの、意味が異なります。

接遇と接客はどのようなところが違うのかも、あわせて見ていきます。

接遇の意味を正しく理解しておけば、今後紹介する介護現場における接遇の重要性や実践方法もスムーズに理解できるでしょう。

接遇の意味

接遇とは相手に敬意を示し、配慮した言動のことです。相手との信頼関係を構築するために欠かせません。

介護の世界でも例外ではありません。ただのサービス提供にとどまらず、利用者に安心感や信頼感を与えることが目的です。

必要なサービスを提供すればそれでよい、としないのが介護サービスです。利用者の満足度や安心感を重視して、応対しなければなりません。

言葉遣いや態度だけでなく、身だしなみ、表情など日常における行動全般が含まれると考えておきましょう。

接遇と接客の違い

接遇と混同されがちなのは、接客です。両者は似ているものの、大きな違いがあります。

遇の文字には、もてなしという意味があります。一方接客は、お客さんと接するという意味でしかありません。

このもてなしが、両者の大きな違いです。ただサービスを提供するのではなく、相手への思いやりや心遣いも怠らないのが接遇です。

そのために重要なのは、相手を思いやる心といえます。相手の状況や機嫌によって、言葉や態度を調整するように心がけましょう。

介護職の接遇マナーの重要性

介護の仕事をするために、接遇マナーを押さえておくことは大変重要です。しかしなぜ接遇マナーが大切なのか、いまひとつよくわからない方もいるでしょう。

接遇は、利用者や家族の心理に大きな影響を与える要素です。利用者の尊厳を守り、家族との信頼関係を構築するために欠かせません。

質の高い介護サービスを提供するためにも、欠かせないものだと理解しましょう。介護の仕事をしていると、忙しさからおざなりなサービスになることもあるかもしれません。

介護職をすでにしているのであれば、日々の対応を見直すきっかけにしてください。

利用者の尊厳を守るため

接遇が重要なのは、利用者の尊厳を守るためです。介護の世界ではする側とされる側に分かれやすく、介護する側がされる側よりも上と考えがちです。

サービス提供の際に接遇を意識すれば、上下関係ができるのを防止できます。接遇を意識すれば、利用者をぞんざいに扱うこともなくなるでしょう。

相手を一人の大人と認識し、敬意をもって接すれば、利用者の尊厳やプライドも守れます。

利用者に安心感を与えるため

介護で接遇が必要なのは、利用者に安心感を持ってもらうためです。利用者は自分でできない部分があるため、介護サービスを利用します。

もし介護職員が嫌々サービスを提供すれば、利用者もお願いしにくくなるでしょう。介護をお願いするときに、また嫌な顔をされるのではないかと不安になるためです。

相手をもてなす気持ちで介護サービスを常に提供すれば、利用者も気軽に依頼できます。利用者を安心させるためにも、接遇を意識しましょう。

質の高い介護サービスを提供するため

接遇は、質の高い介護サービスを提供するためにも欠かせません。常に利用者に敬意を払って介護サービスを提供すれば、利用者の満足度も向上します。

利用者の抱える不便を解消できますし、快適に日常生活を送れるためです。さらに相手に常に配慮できれば、利用者の期待以上の介護サービスを提供できます。

近年では、どの業界でも顧客満足よりも顧客感動が重視されています。利用者の期待どおりのサービスを提供する顧客満足に対し、期待を超えるサービスを提供するのが顧客感動です。

利用者や家族と信頼関係を築くため

接遇が重要なのは、利用者やその家族との信頼関係を構築するためです。別項で紹介したように、接遇の目的の一つに安心感を与えることが挙げられます。

安心感が持てれば、利用者の気持ちも安定します。介護職員に親近感を抱き、より良好な関係を築けるでしょう。

また介護職員と利用者が親しげに接していれば、その家族も安心感を抱きます。結果、家族との信頼関係も構築しやすくなるでしょう。

信頼関係を構築できれば、サービスも提供しやすくなりますし、介護職員の自信にもつながります。

介護職の接遇マナーの5原則とは

介護職では接遇が重要です。しかし、具体的にどのようなことを意識して接すればよいのか、わからない方もいるでしょう。

介護職の接遇マナーでは、5原則があるといわれています。その5原則とは、以下のとおりです。

具体的にどのようなことに注意すべきか、項目ごとに解説します。実際に介護の仕事をする際には、以下の5つのポイントを常に意識しましょう。

すでに介護の仕事をしているのであれば、5つのポイントをしっかり押さえられているか、見直す際の参考にしてください。

挨拶

接遇で重要な要素の一つが、挨拶です。気持ちよく挨拶ができれば、コミュニケーションも円滑になります。

挨拶のポイントは自分からする、相手の目を見て立ち止まって行う、明るくはきはきした声で伝えることです。

それほど難しくはないでしょう。利用者のなかには寝たきりや車いすの方もいるでしょう。

その場合には、相手の視線に合わせて挨拶するのがポイントです。介助する前に、挨拶から始めるように意識してみましょう。

表情

表情も接遇における重要な要素の一つです。介助する際だけでなく、利用者とすれ違った際も穏やかな表情で接するよう心がけましょう。

もし険しい表情だと、不機嫌そうと利用者が感じかねません。すると何かお願いしたいことがあっても、気軽に声をかけられなくなります。

体調が悪いときも伝えにくくなり、結果的に重大な事故につながりかねません。業務中は、にこやかな表情を意識しましょう。

態度

態度も接遇を考えると、意識したいポイントの一つです。利用者は介護職員と接する際に、相手の態度をしっかり見ているためです。

きちんと話を聞いてくれるか、自分に向き合ってくれるかなどを介護職員の態度で見極めます。態度が悪ければ、この職員には頼みたくないと利用者も感じるでしょう。

不快な感じのする相手に、何か身の回りのことをお願いしようとは考えないためです。相手に不快な印象を与えていないか、常に意識して仕事をしましょう。

言葉遣い

言葉遣いを意識するのは、利用者やその家族と信頼関係を構築するために欠かせません。相手に敬意を表すため、基本的に敬語で接しましょう。

またわかりやすい言葉でコミュニケーションを取ることも、重要なポイントです。介護の世界では専門用語も少なくありません。

しかし専門用語を多用すると、相手が内容を理解できません。平易な、誰でも理解できる言葉で話すように心がけましょう。

身だしなみ

身だしなみも、接遇マナーの重要な要素の一つです。身だしなみでポイントになるのが、清潔感と安全性です。

爪が伸びていたり、無精ひげが生えていたりすると清潔感の面で問題があります。また女性の場合、アクセサリーは外しておきましょう。

またサイズのフィットした服を着用しましょう。大きすぎたり小さすぎたりすると、機能的に動けないためです。

スムーズに動くために、靴はスニーカーを履くとよいでしょう。

接遇のマナー以外にも、自分にマッチする職場が見つかるか不安に感じている方もいるでしょう。その場合、ハッシュタグ転職介護をご利用ください。

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介護職の接遇マナーのポイント

介護する際に接遇を意識するためには、いくつか押さえておくべきポイントがあります。まずは相手を尊重することです。

例えば相手の話を聞くときには、敬意を払うよう意識しましょう。作業しながら話を聞かない、相手と向き合って話をするのがポイントです。

また敬語を基本に接するのも、接遇を考えるなかで重要なポイントです。仲がよくなるとついタメ語になりがちですが、どれだけ親密でも敬語は忘れないようにしましょう。

利用者とのコミュニケーションでは、自分は聞き役と考えましょう。話に耳を傾けることで、相手は自分の話を聞いてもらっていると満足感を抱くためです。

接遇マナーをはじめ、未経験の方は相談したいこともあるでしょう。ハッシュタグ転職介護は、求職者の立場に立ったサポートをしています。

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介護職の接遇マナーのNG例

接遇マナーについてこれまで紹介しましたが、逆にやってはならないものもあります。こちらはよかれと考えてやっているものでも、実際には不適切なものもあるためです。

具体的には以下のような対応は、介護の世界ではNGと考えておきましょう。

なぜこれらの言動が、介護の世界では好ましくないのか、これから解説します。仕事で忙しかったり、仲よくなったりすると、ついやってしまいがちな言動ばかりなので、注意してください。

子どもに接するような態度

子どもに接するような感じで介護するのは、好ましくないと考えておきましょう。

「よい子だからこれをやってね」や「トイレに連れて行ってあげましょう」といった言葉遣いです。

このようにいわれると、利用者の尊厳を損ねかねないためです。

例えば先ほどのトイレに行く場合には、「トイレへご一緒に行きましょうか？」と声をかけてあげましょう。

あくまでも介護職員と利用者は、対等な立場です。上から目線のような話し方はしないように注意しましょう。

タメ語

どれほど仲良くなっても、タメ語で話すのはNGと考えましょう。利用者自身は気にしなくても、その家族が不快に感じる可能性があるためです。

家族が訪問したときに、タメ語で話す介護職員を見かけたらどう感じるでしょうか。ぞんざいに扱われているのではないかと考える方もいるかもしれません。

またほかの利用者が見た場合のことも考えましょう。あの利用者だけ仲よくしていると、不公平に感じるかもしれません。

あくまでも介護職員と利用者の関係を常に意識して、基本敬語で接しましょう。

命令口調

命令口調で話しかけるのも、介護の現場では好ましくありません。忙しいときは、命令口調になる介護職員も少なくありません。

命令口調で話しかけられると、利用者は不快に感じます。場合によっては恐怖心を持ち、何かお願いする際に委縮するかもしれません。

「早くこれして！」というのではなく、忙しくても「これをお願いしますね」と敬意をもって、丁寧な言葉遣いを意識しましょう。

険しい表情や無愛想な態度

険しい表情や無愛想なのも、介護の現場ではNGマナーといえます。利用者が不快に感じたり、何かお願いしにくかったりするためです。

忙しいとつい険しい表情になったり、愛想がなくなったりするかもしれません。しかしいずれも利用者の安心感を損ねます。

どれほど忙しくても、笑顔を心がけ、表情を和らげるように意識しましょう。話しかけやすい雰囲気を心がけてください。

忙しくて接遇マナーを意識して仕事を続けられるか、不安に感じる方もいるでしょう。そのような場合には、ハッシュタグ転職介護の利用も検討してみましょう。

私たちは、アフターフォローにも力を入れているのが特徴です。

一般的な人材紹介会社では、入社後のフォローが手薄になりがちです。

しかしハッシュタグ転職介護では、入社後も定期的にヒアリングを行い、職場での悩みやキャリアの相談に対応しています。

必要に応じて事業者側へアドバイスすることもあります。

入社後のフォローを大切にする背景には、精度の高いマッチングにより、求職者一人ひとりに合った職場を提案できるという点が強みです。

介護業界は、特に未経験の方の離職率が高いといわれています。

だからこそ、入職前のマッチングから入職後のアフターケアまで一貫して支え、長く働ける職場づくりをサポートします。仕事を続けられるか不安な方も、お気軽にご相談ください。

今日から取り入れられる接遇マナーの磨き方

接遇マナーを自身で磨くためには、まずはできるところから始めていきましょう。特に挨拶と言葉遣いは、今日からでも自分で意識して変えられます。

利用者と接したら挨拶するように心がけ、敬語を意識して使いましょう。また先輩職員の対応を参考にするのも、一つの方法です。

仕事が終わったら、反省する習慣をつけましょう。何かいけないところがあれば、日記のようにメモを取ると後で振り返れます。

接遇マナーに関する研修プログラムを提供しているところもあります。時間が許せば、セミナーに参加して接遇スキルの上達を目指しましょう。

介護に関するアドバイスを求めるのであれば、ハッシュタグ転職介護をご利用ください。

ハッシュタグ転職介護は、医療・福祉業界に特化した人材紹介会社です。

一般的な人材紹介会社は幅広い業界を取り扱いますが、その分、業界によって得意・不得意が出てきます。

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業界を深く理解しているからこそ、精度の高いマッチングにより、求職者一人ひとりに合った職場を提案できるのが強みです。

転職の相談だけでなく、キャリアアップや接遇などの各種アドバイスにも対応します。仕事が務まるか不安な方も、お気軽にお問い合わせください。

正しい接遇マナーを身につけて利用者や家族と信頼関係を築こう

介護の仕事はただサービスを提供するだけではありません。おもてなしの心を持って、接遇する必要があります。

接遇を意識すれば、利用者が安心感を持って快適に介護を受けられます。利用者だけでなく、その家族と信頼関係を構築するために欠かせません。

接遇といっても、それほど難しいスキルは要求されません。利用者が気軽に声をかけられる、利用者の尊厳を踏まえた接し方を心がけましょう。

介護の転職を検討しているのであれば、ハッシュタグ転職介護を利用するのも一考です。求職者をただの紹介対象ではなく、人生のキャリアパートナーとしてサポートしています。

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