介護現場で言葉遣いが重要な理由

この記事を読んでいるあなたは、介護にどのようなイメージを持っていますか？

介護は大変な仕事であるという認識はあっても、利用者とどのように関わればよいか、そして言葉遣いに関しては何を意識すべきかを明確に把握するのは難しいと感じる方も多いのではないでしょうか。

言葉遣いが介護現場でとても重要である理由について、これから詳しく見ていきましょう。

利用者との信頼関係を築く

日常生活のやり取りでもお互いよい気持ちで過ごすために、どのように意思疎通を図るか気を配っていることでしょう。それは利用者とのやり取りにもいえることです。

利用者は家族と離れて自宅と異なる環境で生活しており、不安や寂しさを抱えている状態であると推測されます。ときにはいらいらしたり憂鬱になったりするかもしれません。

あなたが敬意を込めて温かく適切な言葉遣いを心がけるだけで、利用者は安心することができます。少しずつ信頼関係を築くことで、日々のケアもスムーズに行えるようになります。

それは利用者が穏やかに生活できるだけでなく、あなたのやりがいにもつながっていくことでしょう。

誤解やトラブルを防ぐ

言葉遣いは信頼関係を築くためにとても重要ですが、誤った使い方をすると、誤解やトラブルを招く原因になります。

敬語の間違いや乱暴な呼びかけ、イントネーションの違いなどから生じた不快な気持ちは、時間が経っても残ることがあります。

特に利用者は加齢や機能低下により気持ちが落ち込みやすく、話し手の意図に関係なく、嫌な印象を抱くことがあります。

また、職員間で不適切な言葉遣いがあると、よい印象を与えられません。誤解やトラブルを防ぐためにも、適切な言葉遣いを心がけることが必要です。

介護職において、利用者とも職員とも良好な関係を築くことは大切ですが、特殊な環境での不安を感じる方も少なくありません。

そのような悩みを解消するために、ハッシュタグ転職介護では無料相談を行っており、介護業界に特化した専門のキャリアアドバイザーが、あなたの不安や疑問にお答えします。

不安を解消し、自信を持って介護現場での仕事に臨めるようにサポートいたしますので、お気軽にご相談ください。

介護職が身につけるべき言葉遣いの基礎知識

いざ介護現場に携わることになると、利用者をはじめ、職員も年上の方が多く、どのように敬意や配慮を込めて接するべきか悩むことがあるでしょう。

特に、日常生活で敬語や丁寧語を使う機会が少なかった場合、どの程度の敬意を示すべきか、また、敬語を間違って使ってしまわないか不安に感じることもあります。

特に尊敬語や謙譲語の使い分けは難しいと感じるかもしれませんが、ここではその基本的な違いと、介護現場で実際に起こりうる具体例を交えて解説します。

尊敬語

尊敬語は、自分の動作などを高める言い回しを使うことで、相手への尊敬を示します。

例えば、「話す」を高めた表現にすると、「話される」「お話になる」「おっしゃる」となります。

介護現場での一例を見てみましょう。例えば、上司に利用者の状態について報告する場面です。

上司：「◯◯さんの様子はどうだった？」
あなた：「体調はお変わりないですが、〜とお話しになられていました」

この会話では、「お話しになられる」と敬語を二重に使っていますが、これは適切ではありません。正しい表現としては、「話されました」または「おっしゃいました」が適切です。

正しい表現：「お話しされました」「おっしゃいました」

正しい敬語を使うことで、職場での信頼を得やすくなり、「礼節を守る人」として馴染みやすくなります。

謙譲語

謙譲語は、自分の動作を低く表現することで相手への敬意を示します。

例えば、「話す」を謙譲語にすると「お話しする」「申す（申しあげる）」になります。尊敬語の「お〜になる」と謙譲語の「お〜する」は混同しやすいため、注意が必要です。

次に、介護現場での会話を見てみましょう。たとえば、利用者が不安で自身の体調を医師に確認したいと訴える場面です。

利用者：「私、まだどこか悪いの？もう家に帰りたい。先生に聞いてみて。」
あなた：「ご自分の身体のことですから不安ですよね。私からも確認しますので、◯◯さんも今度先生に直接お聞きしてみてください。」

この場合、「お聞きしてください」という表現は謙譲語なので、目上の方には不適切です。利用者に対しては、尊敬語を使うべきです。

正しい表現：「お聞きください」「お尋ねください」

尊敬語を使うことで、利用者に違和感を与えることなく、信頼を得ることができます。適切な敬語を使うことは、円滑なコミュニケーションのためにとても重要です。

丁寧語

丁寧語は、動作などを丁寧に表現する方法であり、自分にも相手にも使用することができます。

例えば、「〜だ」を「～です」や「～でございます」と言い換える、また「ある」を「あります」「ございます」と表現するなど、日常的に使われます。

介護現場では、例えば天気について「今日は晴れですね」と言ったり、行事について「今日は夏祭りがあります」といった表現が考えられます。

介護現場で大切なのは、相手を尊重する気持ちを持ちながら、聞き手に敬意と配慮を示すことです。

敬語は、利用者の尊厳を守るために非常に重要ですが、かしこまる必要はありません。

相手を敬う気持ちを忘れず、自然なコミュニケーションを心がけることで、利用者だけでなく職員との信頼関係も築くことができるでしょう。

もし、敬語や言い回しを含むコミュニケーションに不安がある場合、アドバイスを得ることが解決の一歩になります。

ハッシュタグ転職介護では、無料相談を通じて、介護業界で求められるコミュニケーションのコツやポイントをお伝えし、あなたの不安を解消するサポートを行っています。

どんな些細な疑問でも、お気軽にご相談ください。あなたの転職活動がスムーズに進むよう、しっかりサポートいたします。

介護現場でよくあるNGな言葉遣いとその改善例

介護現場で敬語など言葉遣いが重要であることをお伝えしてきました。しかし、重要なことは敬語だけではありません。

あなたが日常生活で使い慣れている言い回しが、利用者に対して失礼に当たる可能性もあります。

ここでは、具体的に使用してはいけない表現と、それをどのように改善すればいいかを分かりやすく解説します。

タメ口や馴れ馴れしい言葉

現場で慣れてきた頃に注意しなければいけないことが、タメ口や馴れ馴れしい言葉です。利用者は人生を生き抜いてきたプライドを持っています。

「風呂だから行くよ」「早く起きて」など、家族や友人に対するような言い回しは利用者の自尊心を傷つけてしまいます。

「お風呂に入りますね」「朝なので起きましょう」と丁寧に伝えることが大切です。

例外として、難聴など言葉を聞き取りにくい方には、敬語を使用するよりも方言や砕けた口調の方が伝わりやすい場合があります。

利用者に敬意を忘れず丁寧な態度で対応することが前提です。

子ども扱いや赤ちゃん言葉

タメ口や馴れ馴れしい言葉同様に気を付けなければいけないことが、子ども扱いや赤ちゃん言葉です。

利用者は身体がうまく動かなかったり話せなかったりするかもしれませんが、それまでの経験や自尊心は持ち続けています。

子ども扱いは尊厳を無視されているように感じてしまうでしょう。「〜してあげる」と義務感を覚える言い回しも不適切です。

常に人生の先輩を尊重する気持ちを忘れずに接することが重要です。

命令口調

介護現場では、日常生活の行為を手伝う際に頻繁に利用者に声かけします。その際に気を付けたいのが命令口調です。

排泄の介助をする場面でも仕事に追われていると思わず「早くトイレに座って！」と指示してしまうかもしれません。

命令口調は利用者を傷つけるだけでなく、虐待ととらえられる可能性があります。

「ちょっとまって」といった言い回しは拘束の一種であり、言葉の暴力であるスピーチロックと見られてしまいます。

「〇〇しなければいけないので、5分お待ちいただいてもいいですか？」と告げて、時間通りに対応しましょう。

時間がない状況でも、冷静に穏やかに対応するのもコミュニケーション技術です。

利用者を傷つける言葉

友人や家族に対しても傷つけるような言葉は避けるべきですが、利用者には特に気を配る必要があります。

環境の変化や機能低下は利用者の精神状態にも影響し、なおさら傷つきやすくなっている可能性があるからです。

明らかな暴言はもちろん「早く起きないとご飯もってきませんよ」「そんなこと言うならもう手伝いません」など、一見敬語を使っていても乱暴な言い回しは心に傷を与えます。

「ゆっくり起きてくださいね」「何かあったらまた声をかけてください」など、やわらかく配慮のある声かけが必要になります。

利用者に丁寧に接するためには、自分自身が安定した心理状態で勤務できる環境を整えることもとても重要です。

もし、職場環境が改善しにくいと感じている場合、転職を視野に入れることが解決への近道となることもあります。

職場での言葉遣いやコミュニケーションに悩みを感じている場合は、ハッシュタグ転職介護にご相談いただくことで、適切なサポートを受けることができます。

私たちのキャリアアドバイザーが、あなたの状況に合った職場環境を見つけるお手伝いをし、長く働ける場所を一緒に見つけます。

好印象を与える言葉遣いのポイント

ここまで、介護現場において使用してはいけない表現を紹介してきました。

さらにより安心感や信頼を持っていただきたい、どのようにすれば利用者に好印象を与えられるか知りたい方も少なくないでしょう。

ここでは、クッション言葉や感謝のフレーズなどの言葉遣いを紹介していきます。誰でもすぐに取り入れられるので、ぜひ参考にしてください。

クッション言葉を使う

クッション言葉は本題に前置きする言葉です。

介護現場では「お休み中申し訳ありません。これからお風呂に行きましょう」「お手数ですが、この書類に署名をお願いします」などの使い方が考えられます。

利用者にも職員にも丁寧な印象を与え、配慮の気持ちを伝えることができます。

感謝の気持ちを伝える

利用者に日常生活の介助を行った場合、「ご協力ありがとうございます」と感謝を伝えるだけでも好印象です。

レクリエーションで作業した後に「お手伝いありがとうございました」と伝えるのも大事です。

職員にも「お忙しいところありがとうございます」と一言添えれば、お互い好感をもって職務をこなすことができるでしょう。

否定的な表現を避ける

利用者は動きが緩慢であることが多く、自力では行動を完了できない状態であることも少なくありません。興奮して騒いでしまうこともしばしばみられます。

その際に「こんなこともできないの？」「そんなこと言わないでください！」と否定してしまう言葉は避けましょう。

「ゆっくりでいいですよ」「どうされましたか？」と利用者の状態や気持ちを受け止めます。配慮の言葉を返すことで、安心感をもってくれることでしょう。

介護コミュニケーションの実践テクニック

さまざまな言葉遣いを紹介してきましたが、基本は分かってきたけれど実際の会話の流れや場面ごとの対応がどうなるのか、もう少し具体的に知りたくなっている方もいるのではないでしょうか。

利用者の気持ちに寄り添いながら話すにはどうすればいいか、会話が途切れてしまったらどう対処すればいいのかなど想像しにくいかもしれません。

ここでは、言葉以外の要素も含めたコミュニケーション術を具体的に解説します。普段の会話にも取り入れられる方法なので、ぜひ参考にしてください。

利用者の言葉を繰り返す（オウム返し）

介護現場では、利用者が自分の希望や不安などを訴えてくることが想定されます。

例えば帰宅できなくて「家に帰りたい」と不安になっている利用者の言葉を「帰りたいんですね」と繰り返すことで、話を聴いて寄り添う姿勢が伝わります。

ただ繰り返すのではなく、落ち着いた声のトーンや抑揚で返すことが大切です。

それは利用者に安心感を与えると同時に、表情や雰囲気から利用者の意図をくみ取れるコミュニケーション技術の習得にもつながります。

傾聴する姿勢を見せる

傾聴はただ話を聞くだけではありません。聞き流すのではなく、利用者の気持ちを考慮して聞き洩らさずにじっくり聴くことです。

内容を否定せずに落ち着いて話を聴きます。話が途切れても無理に話しかける必要はありません。沈黙もお互いの会話のペースを確認し、同じ時間を共有する大事な時間です。

あなたがしっかり話を聴いてくれることが伝われば、利用者は信頼に足る人物だと思ってくれることでしょう。

明るく穏やかな表情で話す

言葉遣いや話を聴く態度も重要ですが、話す態度も大切です。仏頂面で投げやりな対応をしていては、利用者は委縮してしまいます。

「笑い顔」「微笑み」などの笑顔からは親しみやすい印象を受けることが分かっています。明るく穏やかな表情で話すと、利用者は安心して会話してくれることでしょう。

また、利用者と目線を合わせたりジェスチャーを使用したりすることも効果的です。

人は言語による情報よりも身振り手振りなどの視覚情報の方が受け取りやすいと言われており、表情やジェスチャーは重要なコミュニケーション方法となります。

介護現場の状況別コミュニケーション事例

ここまで現場での言葉遣いやコミュニケーション術を解説してきました。

しかし、実際に一日の流れや具体的なシーンでどのような声かけをすればいいのか、という点が気になっているかもしれません。

起床や食事、入浴・排泄介助などに際してどのように声をかけるのが適切なのか、実践に即した細かい部分が分かれば対応しやすくなります。

ここでは、日常的によくある場面を具体的に紹介して、言葉遣いや配慮のポイントを提示していきます。実際の現場を想像しながら読んでいただければ幸いです。

起床時や食事の声かけ

朝に起床を促す場面や食事の準備をする際、利用者が身体を休めているタイミングで行動を促すことが想定されます。具体的な場面を考えてみましょう。

あなた：「おはようございます。朝ですよ。」
利用者：「もう朝なの？」
あなた：「気持ちのいい朝ですよ。体調はいかがですか？お休み中、申し訳ありませんが、まもなく朝ご飯の時間です。」
利用者：「そっか、ご飯ね。」
あなた：「準備させていただいてもいいですか？起きられますか？ゆっくり起きてくださいね。」

このように、まずは挨拶をしてから利用者の状態を確認し、食事の時間が近づいていることや、どう行動してほしいかを伝えます。

「準備します」や「起きます」と断定的な表現を避け、「準備してもいいですか？」や「起きられますか？」と、利用者主体の言い回しを使って、ゆっくりと声をかけることが大切です。

朝は利用者が覚醒したばかりで体調が整っていない場合もあるので、急かさず、利用者のペースに合わせてサポートを行うことが重要です。

入浴や排泄介助での配慮

いった複雑な動作も含まれます。

これらの動きは転倒などのリスクも伴うため、介助する側も慎重な対応が求められます。

入浴時には床が濡れていることが多く、排泄時には失禁の可能性もあるため、利用者も介助者も緊張する場面です。

そのような状況だからこそ、冷静に落ち着いて対応することが大切です。

例えば入浴時には、「今から浴槽に入りますね」「滑りやすいので気をつけてください」など、こまめに声をかけることで注意を促し、同時に介助者がきちんと見守っていることを伝えられます。

排泄介助では、できるだけ利用者の行動を制限せず、無理のない範囲で見守る姿勢が重要です。

ズボンの上げ下ろしなど手助けが必要な場面では、「ズボンを下げてもいいですか？」と声をかけてから行動しましょう。

また、排泄介助に対しては、恥ずかしさや申し訳なさを感じる利用者もいます。

そのようなときには「気にしないでください、大丈夫ですよ」と優しく声をかけることで、精神的な負担を軽減することができます。

レクリエーション時の会話

レクリエーションは、利用者を集めて集団でゲームやイベントを行います。

個人ではなく集団に向けて話しかけるので、季節や時事問題など一般的な話題だと利用者も聴きやすいでしょう。

また、ゲームの説明は具体的に簡潔に行います。前方に箇条書きで書いたり、実際にやって見せたりすると理解しやすくなります。

ゲームなど行っているときは人によって結果が異なるので、それぞれ声かけを工夫しましょう。

成功した場合は「〇〇さんさすがです」など、失敗した場合でも「惜しい！もう少しでしたね」など、明るく前向きな声かけが適切です。

不安や不満を訴える利用者への対応

利用者は長年慣れ親しんだ自宅から離れて、精神的に不安定になりやすい状態です。現状や将来に対して不安や不満を訴える方も少なくありません。

その際の対応方法を下記にまとめました。

• 目線が合う姿勢で傾聴する
• 適度にオウム返しをする
• 穏やかな態度で接する
• 否定せず感情に寄り添う
• 適切な距離をとる

まず隣や足元に行き、目線を合わせられるようにします。その姿勢だと話を聴くという姿勢が利用者にも伝わります。

穏やかな低いトーンで適度にオウム返しをしながら傾聴するのが大切です。決して否定せず、発言や想いを受け止めながら接します。

そうすることで利用者は「この人は受け止めてくれている」「私に共感してくれている」と感じることでしょう。

しかし不満や不安を強く感じていると暴言や暴力につながる場合があります。利用者の動揺をすべて受け入れるのではなく、距離をとって見守ることも重要な対応です。

そのときは利用者が落ち着いてから話を聴くようにしましょう。

介護職では、利用者の不満や職員との関わりによるストレスが積み重なり、精神的に疲れてしまうことがあります。

そのような状況が続くと、仕事に対するモチベーションも低下しがちです。

もし、日々のコミュニケーションにストレスを感じている場合、職場環境を見直すことが効果的な解決策となることがあります。

ハッシュタグ転職介護では、無料相談を通じて、あなたの希望や状況に合った職場選びをサポートしています。

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まずは、気軽にハッシュタグ転職介護の無料相談をご利用ください。

適切な言葉遣いで利用者の満足度を高めよう

ここまで介護における言葉遣いの重要性や具体的な実践方法をひととおり確認してきました。

適切な言葉遣いは敬語や言い回しだけでなく、ジェスチャーや表情も加え、尊敬や配慮・共感をもって関わる姿勢が重要です。

それは利用者の満足度を高めて生活の質を上げる効果があり、同時に利用者は思いやりを持つあなたへ信頼を寄せてくれるようになります。

利用者だけでなく職員も、配慮と礼節を忘れないあなたに一目置くようになるでしょう。それはあなたのやりがいや職務環境にもよい影響を与えます。

日常生活でも実践可能な方法で、現場でどのように利用者やほかの職員と接していけばいいか、だんだん想像できるようになってきたのではないでしょうか。

実際に現場で働くことを考えると、「転職して本当に大丈夫だろうか」と不安を感じることもあるかもしれません。

その不安を抱えたままでは、介護の仕事に取り組むことが難しくなり、仕事の質にも影響が出てしまうことがあります。

介護の質を高めるためには、あなた自身が安心して働ける環境を選ぶことが重要です。

ハッシュタグ転職介護では、無料相談を通じて、あなたの不安や希望をしっかりヒアリングし、適切な職場を見つけるためのサポートを提供しています。

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